Resumo:

Com a crescente mudança industrial e tecnológica vivenciada nesse início de século, a busca das organizações por oferecer bens e serviços de qualidade  superior à de suas concorrentes para conquistar uma maior fatia de mercado tem sido o propósito das empresas que, com a intenção de fortificar suas marcas, têm modificado seu posicionamento de forma estratégica, dando relevância a aspectos antes considerados secundários, como, por exemplo, a orientação voltada para o público-alvo (MOTTA; NASCIMENTO, 2011).Em função da diversidade de produtos e serviços oferecidos no mercado, a inovação tornou-se condição básica para a sobrevivência das organizações, visto que “a inovação apresenta resultado positivo a partir da aceitação do cliente final, pela aquisição, experimentação e aprovação do produto ou do serviço” (GUIDELLI; BRESCIANI, 2008, p. 342). Com base nisso, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) são uma das ferramentas utilizadas pelas organizações que buscam novas estratégias de mudanças e inovações para obter diferentes formas de se relacionar com os consumidores e fornecedores.